Recensione negativa da ex dipendente o ex socio: come segnalarla e quando serve un legale

Un ex cameriere licenziato per giusta causa che lascia una stella su Google. Un ex socio uscito con contenzioso in corso che scrive su TripAdvisor che "il cibo è scaduto". Un fornitore con una causa aperta per fatture non pagate che lascia una recensione al ristorante. Sono casi diversi ma con lo stesso problema: chi scrive ha un interesse diretto a danneggiare l'attività, non un'esperienza da cliente da raccontare. Capire come muoversi conta perché una recensione così, se resta online, pesa sulla reputazione del locale per anni.

Perché sono recensioni vietate dalle piattaforme

Le norme sui contenuti generati dagli utenti di Google Maps includono esplicitamente il conflitto di interessi tra i contenuti vietati: contenuti basati su un conflitto di interessi, che può includere un impiego attuale o precedente, un rapporto contrattuale o di consulenza o altre affiliazioni professionali o personali, ad esempio concorrenti nel settore o rapporti familiari. In pratica un ex dipendente o un ex socio rientrano esattamente in questa casistica.

Anche TripAdvisor prevede lo stesso principio: tra i motivi di segnalazione compare il conflitto d'interesse, se le recensioni provengono da concorrenti o dipendenti, da gestire tramite il meccanismo di segnalazione interno della piattaforma.

Attenzione: il fatto che la recensione sia negativa non basta da solo. Google distingue chiaramente tra un cliente insoddisfatto, che ha diritto alla sua opinione anche se il ristoratore non è d'accordo, e chi scrive per un motivo estraneo all'esperienza di consumo, come un rapporto di lavoro finito male.

Come documentare il collegamento

Prima di segnalare, serve mettere insieme le prove concrete: il contratto o la lettera di licenziamento con nome e data, eventuali atti della causa in corso con l'ex socio o il fornitore, screenshot della recensione con data e ora (utili anche perché gli autori possono modificare il testo in seguito), e se possibile lo storico di altre recensioni lasciate dallo stesso profilo su attività simili o concorrenti. Più il collegamento è documentabile, più la segnalazione ha probabilità di essere accolta: le piattaforme non entrano nel merito di "chi ha ragione", ma verificano se esiste un rapporto che rende la recensione non genuina.

Come si segnala alla piattaforma

Su Google Business Profile la segnalazione va fatta scegliendo la categoria specifica "conflitto di interessi" e allegando gli elementi raccolti nella nota destinata al supporto. Su TripAdvisor si utilizza lo stesso principio tramite lo strumento di segnalazione della recensione, indicando il legame lavorativo o societario. In entrambi i casi conviene evitare segnalazioni ripetute senza nuovi elementi: rischiano di rendere meno credibili le richieste future.

Quando ha senso la diffida legale

La segnalazione alla piattaforma non è sempre risolutiva, soprattutto se la recensione non viene rimossa nei tempi. In quel caso, se il contenuto supera la critica legittima e diventa un'affermazione di fatto falsa o un'espressione offensiva, si può configurare diffamazione ai sensi dell'articolo 595 del codice penale. La giurisprudenza distingue però tra un giudizio negativo, anche duro, e un'espressione che va oltre i limiti della continenza: non tutte le recensioni sgradite sono diffamatorie, e i tribunali hanno più volte respinto richieste di risarcimento contro ristoratori quando il commento restava nei limiti della critica, anche aspra. Prima di procedere con una diffida o una querela conviene quindi far valutare il testo specifico da un avvocato, insieme alla documentazione sul conflitto di interesse già raccolta per la segnalazione alla piattaforma.

Cosa fare subito

Salvare uno screenshot della recensione appena la si nota, verificare se l'autore ha un rapporto pregresso con l'attività, segnalarla alla piattaforma con la categoria corretta e le prove allegate, e solo se non porta risultati valutare con un legale se ci sono gli estremi per una diffida.