Recensioni negative d'agosto: come rispondere e cosa cambia con la nuova legge

Ad agosto le recensioni negative aumentano quasi ovunque, e la ragione non è la sfortuna: è la somma di tre fattori che si presentano insieme una volta l'anno. La sala lavora al limite della capacità, il personale stagionale non ha ancora automatismi, e il cliente è spesso di passaggio, senza affezione al locale, quindi meno disposto a concedere il beneficio del dubbio. Il conto arriva a settembre, quando si riapre e si scopre che la media è scesa di qualche decimo. Per chi gestisce un ristorante, un bar o una pizzeria, sapere rispondere bene in queste settimane non è un dettaglio: le recensioni negative restano in evidenza per mesi, perché le piattaforme mostrano prima le più recenti.

Come costruire la risposta

Una risposta pubblica funziona quando resta sotto le ottanta parole e segue un ordine preciso: prima si nomina il fatto concreto contestato (non il sentimento generico), poi si aggiunge una riga di contesto senza scaricare la colpa sul cliente, quindi si dichiara una correzione già fatta, non promessa per il futuro, e si chiude con un ringraziamento asciutto, senza inviti a tornare o offerte di rimborso in pubblico. Da evitare sempre: risposte copiate e incollate uguali per tutti, dettagli privati sul cliente, ironia e la tentazione di rispondere a mezzanotte, a caldo.

La novità della legge sulle recensioni

Dal 7 aprile 2026 è in vigore la legge 11 marzo 2026, n. 34, nota come "Legge PMI", che fissa i criteri di liceità di una recensione online: per essere considerata attendibile, deve provenire da un soggetto che ha effettivamente fruito del servizio ed essere pertinente rispetto all'esperienza vissuta. L'articolo 19 stabilisce che la recensione online è lecita se è rilasciata non oltre trenta giorni dalla data di utilizzo del prodotto o di fruizione del servizio da chi ha effettivamente e personalmente utilizzato i servizi o le prestazioni, e se non è frutto della dazione o della promessa di sconti o altra utilità da parte del fornitore. La norma riconosce inoltre al legale rappresentante della struttura recensita, o a un suo delegato, la facoltà di segnalare le recensioni che non rispettano i requisiti di liceità, secondo la procedura del Digital Services Act.

Attenzione però: per ristoratori e operatori turistici la priorità immediata resta un audit della propria reputazione digitale, in attesa che gli strumenti di segnalazione diventino pienamente operativi. Una recensione negativa ma vera resta legittima: la segnalazione serve contro il falso, non contro il giudizio severo. Nel frattempo, la mossa più utile resta rispondere con metodo a tutte le recensioni, comprese quelle positive, e mettere in piedi un sistema per chiederle con regolarità invece di subire solo quelle che arrivano da sole.