Recensione falsa da chi non è mai stato al ristorante: come dimostrarlo e farla togliere

Una recensione a una stella arriva su Google o su TripAdvisor per un giorno in cui, controllando registro prenotazioni e scontrini, non risulta nessun cliente con quel nome. Succede più spesso di quanto si pensi: capita per errore (l'utente ha sbagliato locale), per concorrenza sleale o per ritorsioni di ex dipendenti. Prima di arrabbiarsi, conviene muoversi con metodo, perché le piattaforme non rimuovono una recensione solo perché il titolare non è d'accordo.

Raccogliere le prove prima di segnalare

Il primo passo non è cliccare su "segnala", ma costruire un dossier. Serve verificare se il nome o il nickname dell'autore compare nel registro prenotazioni, negli scontrini elettronici o nei log del POS per la data indicata nella recensione: l'assenza di traccia è già un elemento a favore del ristoratore. Se il locale ha telecamere interne (con cartellonistica e informativa privacy in regola), le registrazioni della fascia oraria citata possono confermare che quel giorno il tavolo indicato non era occupato da nessuno. Utile anche fare uno screenshot completo della recensione, con nome utente, data e URL della pagina, prima che l'autore la modifichi o la cancelli.

Come segnalare su Google

Su Google Maps o dal profilo dell'attività si va su "Leggi recensioni" e si seleziona "Segnala" accanto al commento sospetto. Secondo la guida di Google, solo le recensioni che violano le norme di Google sono idonee alla rimozione, e quelle segnalate che violano le norme relative ai contenuti vengono rimosse e non sono più visualizzate su Maps e nella Ricerca. Il caso di chi non è mai stato cliente rientra tra i contenuti falsi: i contributi su Google Maps devono riflettere un'esperienza autentica in un luogo o un'attività, e una recensione deve riflettere un'esperienza reale ed essere autentica e obiettiva. Se la prima segnalazione viene respinta, si può presentare un ricorso una tantum tramite lo strumento di gestione delle recensioni. I tempi non sono garantiti: di solito Google impiega alcuni giorni lavorativi, ma a volte possono servire fino a due settimane o più.

Come segnalare su TripAdvisor

TripAdvisor distingue due casi: la recensione falsa vera e propria e quella "contestata". Secondo TripAdvisor for Restaurants, per recensione falsa si intende quella inviata da un utente che non ha vissuto personalmente un'esperienza presso la struttura, mentre le recensioni contestate sono basate su esperienze reali ma vengono messe in discussione dal locale. Chi non risulta mai stato cliente rientra nella prima categoria: la segnalazione va fatta dagli strumenti per i gestori dell'attività, allegando gli elementi raccolti (assenza di prenotazione, scontrino, orari).

Se la segnalazione viene respinta

Se il ricorso non va a buon fine, si può rispondere pubblicamente alla recensione, con toni professionali, spiegando i motivi oggettivi per cui non corrisponde al vero, senza polemiche. In parallelo, per casi più gravi, restano gli strumenti legali: la querela per diffamazione va presentata entro tre mesi da quando si è venuti a conoscenza del fatto, e in via d'urgenza è possibile rivolgersi al tribunale civile tramite un avvocato quando la recensione causa un danno immediato e dimostrabile alle prenotazioni. Prima di questi passi, conviene sempre far verificare il caso a un legale, perché le valutazioni cambiano da situazione a situazione.

Cosa fare da subito

Tenere sempre aggiornato il registro prenotazioni, conservare scontrini e log del POS per qualche settimana e fare uno screenshot completo appena si nota una recensione sospetta: sono le basi per qualsiasi segnalazione, a Google come a TripAdvisor.