Recensioni sui portali di prenotazione e delivery: come funzionano e da chi dipendono

Quando si parla di reputazione online di un ristorante, il pensiero va quasi sempre a Google e TripAdvisor. Ma chi lavora con prenotazioni online e delivery ha un altro fronte da presidiare: i sistemi di recensione interni alle piattaforme come TheFork, Deliveroo, Glovo o Just Eat. Sono meno visibili al pubblico generico, perché restano dentro l'app, ma incidono direttamente su quanti clienti nuovi arrivano da quel canale: un voto basso può far scivolare il locale più in basso nei risultati di ricerca dell'app, con meno prenotazioni o ordini a parità di qualità del servizio.

Come vengono raccolte le recensioni

Su TheFork il meccanismo è legato all'esperienza reale: solo la prenotazione su TheFork, l'effettiva permanenza nel locale e la successiva convalida da parte del ristoratore danno all'utente la possibilità di rilasciare una recensione. Il volume è alto: su TheFork riceviamo 150 mila recensioni al mese, con un voto medio dei ristoranti italiani intorno a 8,5, secondo quanto riportato dall'azienda.

Su Deliveroo il sistema è più semplice e legato a ogni singolo ordine: al termine di un ordine chiediamo ai clienti di valutare la loro esperienza, con un punteggio da 1 a 5 stelle. Il voto pubblico non è immediato: il punteggio mostrato nella lista dei ristoranti è una media delle ultime 400 valutazioni ricevute, e inizia a comparire solo dopo che il locale ha completato 10 ordini valutati. Glovo e Just Eat adottano logiche simili, con richiesta di valutazione automatica al cliente subito dopo la consegna.

Il voto pesa sul posizionamento, non solo sull'immagine

Questo è il punto che distingue le recensioni "interne" da quelle su Google: non servono solo a convincere chi legge, ma alimentano un algoritmo. Su Deliveroo è dichiarato esplicitamente: la valutazione del ristorante può influire sulla sua posizione nella lista, e i locali con valutazioni migliori compaiono più in alto. Anche i criteri di classificazione più ampi della piattaforma, secondo la sua politica pubblica, tengono conto delle caratteristiche dei partner, tra cui la valutazione degli utenti. Su TheFork il legame tra voto e risultati commerciali è quantificato dalla stessa azienda: i ristoranti con voti dall'8 al 10 ricevono 3,5 prenotazioni in più rispetto a quelli che hanno voti inferiori.

Si possono modificare o cancellare?

In generale no, non dal pannello del ristoratore. Le piattaforme si riservano la moderazione solo per contenuti che violano le regole: TheFork dichiara di intervenire su recensioni che presentano linguaggio inappropriato, invitando talvolta a riformularle quando escono dai limiti della decenza o non sono pertinenti; il resto resta pubblicato. Deliveroo segue la stessa logica: monitora e modera le recensioni sulla piattaforma, rimuovendo quelle che non rispettano le policy per partner o consumatori, ma non elimina un giudizio solo perché negativo. Vale anche il contrario: i partner non sono in alcun caso autorizzati a valutare se stessi, quindi non si possono "aggiustare" i numeri dall'interno.

Perché conviene monitorarle separatamente

Chi controlla solo Google e TripAdvisor rischia di non accorgersi che il proprio punteggio su TheFork o Deliveroo sta scendendo, magari per un problema ricorrente su un solo piatto da asporto o su tempi di attesa in un certo orario. Sono numeri diversi, con pubblici diversi: chi prenota da TheFork o ordina da Deliveroo decide lì, in quel momento, spesso senza mai passare da Google.

Cosa fare da subito

Un ristoratore può: controllare periodicamente il pannello gestionale di ogni piattaforma dove opera, non solo Google Business Profile; rispondere ai commenti negativi con un tono professionale, spiegando eventuali correttivi; segnalare alla piattaforma le recensioni palesemente false o offensive, senza aspettarsi però una cancellazione automatica; tenere sotto controllo l'andamento del voto medio nel tempo, non solo l'ultima recensione arrivata.