Recensioni false o di un concorrente su Google: come segnalarle e farle rimuovere
Guida pratica per riconoscere recensioni sospette su Google, segnalarle dalla scheda Business Profile e presentare ricorso se la richiesta viene respinta.
- Google rimuove solo recensioni che violano le sue norme sui contenuti, non quelle solo negative
- Si segnala dalla scheda Business Profile: profilo > Leggi recensioni > Segnala
- Se la segnalazione viene rifiutata si può presentare un ricorso una tantum
- Il conflitto di interessi (concorrenti, ex dipendenti) è una violazione esplicita delle policy
Una recensione da una stelle scritta da un profilo senza foto, con una sola recensione pubblicata e un linguaggio che sembra uscito dalla penna di un concorrente: capita a molti ristoratori, e non sempre si sa cosa fare. Google non permette di cancellare o modificare una recensione ricevuta, nemmeno se palesemente falsa: l'unica strada è segnalarla e aspettare che sia Google a valutarla secondo le proprie norme.
Come riconoscere una recensione sospetta
Prima di segnalare, conviene raccogliere elementi concreti. Segnali tipici: il profilo dell'autore ha una sola recensione pubblicata (spesso proprio quella contro il tuo locale), il testo è generico e non cita piatti, orari o dettagli reali del servizio, oppure il linguaggio richiama toni da concorrente o da ex dipendente. Fai sempre uno screenshot della recensione prima di procedere, utile se in seguito dovessi presentare un ricorso.
Cosa dice la policy di Google
Le norme sui contenuti di Google elencano diverse violazioni che giustificano la rimozione. I contenuti basati su un conflitto di interessi non sono ammessi: un conflitto di interesse può includere un impiego attuale o precedente, un rapporto contrattuale o di consulenza o altre affiliazioni professionali o personali che dimostrano un conflitto di interesse, ad esempio concorrenti nel settore o rapporti familiari. Sono vietati anche contenuti non basati su un'esperienza reale o che non rappresentano in modo accurato la località o il prodotto in questione e contenuti che mostrano volumi o schemi insoliti di contributi alle recensioni e indicano tentativi di manipolazione della valutazione di un luogo. Attenzione: una recensione negativa ma sincera, anche se ingiusta ai tuoi occhi, non rientra tra questi casi e non verrà rimossa solo perché sgradita.
Come segnalare dalla scheda Business Profile
La procedura ufficiale indicata da Google è semplice: vai al profilo della tua attività, seleziona Leggi recensioni, poi seleziona Segnala accanto alla recensione da segnalare. Puoi segnalare anche il profilo dell'utente che l'ha scritta, se sospetti che sia un account fasullo o coordinato. Per il rilevamento delle recensioni spam, va detto che Google utilizza il rilevamento automatico dello spam, ma questo non copre tutti i casi, specie quelli più sottili come il conflitto di interessi.
Tempi di risposta e cosa fare se la segnalazione viene rifiutata
Sui tempi non ci sono garanzie ufficiali: di norma la valutazione arriva entro pochi giorni lavorativi, ma Google non fissa una scadenza certa e non assicura l'esito della rimozione. Se la prima segnalazione viene respinta, non è finita: se una recensione segnalata non è idonea alla rimozione, puoi presentare un ricorso una tantum. La procedura prevede di andare allo strumento di gestione delle recensioni, selezionare la propria attività, controllare lo stato delle recensioni già segnalate nella sezione Recensioni idonee per il ricorso, e selezionare fino a 10 recensioni per cui presentare ricorso. Dopo l'invio del modulo, una volta esaminato il ricorso riceverai un'email con il risultato: se la recensione viola le norme, verrà rimossa.
Quando rivolgersi al supporto e citare le policy
Se il ricorso non basta, ha senso aprire un ticket diretto con il supporto Google Business Profile, allegando screenshot e spiegando in modo puntuale quale norma ritieni violata (ad esempio conflitto di interessi o contenuto non basato su un'esperienza reale). Essere precisi nel citare la violazione aiuta il revisore a valutare più rapidamente il caso, invece di limitarsi a dire che la recensione "non è vera".
Cosa fare subito
Fai uno screenshot della recensione sospetta, verifica il profilo dell'autore, segnalala dal profilo della tua attività scegliendo il motivo corretto e, se respinta, presenta il ricorso una tantum entro i termini indicati dallo strumento di gestione recensioni. Nel frattempo, rispondere con toni professionali alla recensione resta la mossa più utile per rassicurare chi la legge, anche se la rimozione non arriva subito.
