Dal portale al canale diretto: come costruire la propria lista clienti senza violare i contratti

Chi gestisce un ristorante e lavora con TheFork, Quandoo o altre app di prenotazione conosce il problema: la piattaforma porta clienti, ma il contatto resta suo. Il nome, il telefono, l'email di chi prenota passano attraverso il portale e restare dentro le regole contrattuali significa non poterli usare liberamente per il proprio marketing. Come sottolinea un'analisi dedicata al sito web dei ristoranti, quando un cliente prenota da TheFork o ordina da Glovo, il dato è loro, non tuo. È il punto di partenza per capire cosa si può fare e cosa no.

Perché non si può semplicemente "prendere" i contatti

Le piattaforme di prenotazione sono intermediari tecnologici: TheFork, per esempio, descrive nelle proprie note legali il proprio ruolo come quello di un fornitore di servizi della società dell'informazione, con servizi digitali separati e distinti da quelli resi dai Ristoratori ai Commensali. In pratica, il rapporto contrattuale sui dati raccolti in fase di prenotazione passa dalla piattaforma, e i termini di servizio che ogni ristoratore firma per aderire al circuito regolano anche l'uso di quei contatti. Prima di impostare qualsiasi campagna, vale la pena rileggere il contratto sottoscritto con la propria piattaforma: è lì che si trovano i limiti specifici, che possono cambiare da un fornitore all'altro e nel tempo.

Le strade lecite per costruire un canale proprio

Il modo corretto di aggirare il problema non è usare i dati del portale, ma raccoglierne di nuovi, con il consenso del cliente, nel momento in cui è fisicamente nel locale. Alcuni esempi concreti:

• Biglietto da visita o cartellino al tavolo, con un QR code che rimanda a un modulo di iscrizione a newsletter o programma fedeltà.
• Richiesta di iscrizione in loco, alla cassa o al momento del conto, con un modulo breve che spiega perché si chiede l'email (sconti, eventi, novità di menu).
• Programma fedeltà proprio, gestito con un software o anche solo con una tessera cartacea, che non dipende dalla piattaforma di prenotazione e resta patrimonio del ristorante.
• Rete Wi-Fi del locale con accesso tramite form di registrazione, un canale spesso sottovalutato per raccogliere contatti in modo trasparente.

In tutti questi casi il consenso va raccolto direttamente, con un'informativa chiara su chi tratta i dati e per cosa: è il presupposto perché l'invio di newsletter o promozioni sia legittimo secondo il Regolamento europeo sulla protezione dei dati (GDPR).

I rischi di scorciatoie

Usare i contatti ottenuti tramite un portale per contattare i clienti al di fuori di esso, senza il loro consenso diretto e in violazione dei termini contrattuali, espone a due tipi di rischio: la sospensione o chiusura dell'account sulla piattaforma, e una possibile contestazione sul piano della protezione dei dati personali, se il consenso raccolto in origine non copriva quella finalità. Meglio quindi investire tempo nella raccolta pulita, anche se più lenta.

Cosa fare da subito

• Rileggere i termini di servizio delle piattaforme di prenotazione già in uso.
• Predisporre un modulo di iscrizione semplice da mostrare in sala o in cassa.
• Definire un'informativa privacy breve e chiara per chi lascia i propri dati.
• Iniziare a costruire, prenotazione dopo prenotazione, una lista di contatti propria da usare per newsletter, eventi e programmi fedeltà.