Chiedere una recensione su Google senza violare le regole: cosa dire ai clienti
Chiedere una recensione va bene, offrire sconti in cambio no: rischi di sospensione della scheda Google e possibili problemi con l'Antitrust.
- Le policy di Google vietano di offrire sconti, omaggi o pagamenti in cambio di recensioni
- Dal 2026 Google usa sistemi automatici (Gemini) che possono sospendere per 30 giorni la scheda con recensioni incentivate
- Il decreto Pmi vieta la pubblicazione di recensioni in cambio di soldi, sconti o favori da parte dell'esercente
- Si può chiedere la recensione a voce, sul conto o con un QR code, senza legarla a nessun vantaggio
Chiedere a un cliente soddisfatto di lasciare una recensione su Google è lecito e utile. Offrirgli uno sconto, un caffè omaggio o un dolce "in cambio delle cinque stelle" no. È una distinzione che sembra sottile ma per un ristorante può fare la differenza tra una scheda Google Business Profile sana e una sospesa.
Cosa dicono le regole di Google
Le norme sui contenuti generati dagli utenti di Google sono chiare: tra i comportamenti vietati c'è offrire incentivi, come pagamento, sconti, prodotti e/o servizi senza costi, in cambio della pubblicazione di una recensione o della revisione o rimozione di una recensione negativa. È vietato anche scoraggiare o vietare le recensioni negative oppure sollecitare selettivamente recensioni positive da parte dei clienti, così come richiedere o fare pressione sugli utenti affinché lascino valutazioni o scrivano recensioni mentre si trovano nei locali chiedendo di includere contenuti specifici.
Da febbraio 2026 Google ha rafforzato i controlli con l'intelligenza artificiale Gemini: Google ha dichiarato guerra alle recensioni false, usando l'IA Gemini per imporre blocchi di 30 giorni ai profili sospetti. Chi finisce nel mirino riceve una notifica che segnala "Abbiamo recentemente riscontrato recensioni false o incentivate associate al tuo profilo", seguita da un blocco durante il quale i clienti non possono lasciare nuove valutazioni. In pratica, un ristorante che negli ultimi anni ha regalato dessert in cambio di stelline rischia di trovarsi per un mese senza nuove recensioni, comprese quelle spontanee.
Cosa rischia chi incentiva le recensioni
Il tema non è solo di policy Google. Il decreto Pmi ha introdotto un divieto di pubblicazione in cambio di soldi, sconti o favori da parte dell'esercente o di un suo tramite, valido anche per le recensioni false in positivo, ad esempio la classica proposta "ti offro il dolce se mi lasci 5 stelle". Le pratiche commerciali scorrette in materia di recensioni possono essere sanzionate dall'Antitrust: secondo alcune ricostruzioni le sanzioni prevedono un aumento da 5 a 10 milioni di euro in caso di pratica commerciale scorretta per i casi più gravi. Prima di introdurre qualsiasi meccanismo con vantaggi legati alle recensioni, conviene quindi verificare la norma con un consulente, perché il quadro normativo si è mosso molto negli ultimi mesi.
Come chiedere una recensione senza incentivi
La regola pratica è semplice: si può chiedere, non si può comprare. Alcune formule corrette:
- A voce, in cassa: "Se ha gradito, ci aiuterebbe molto una recensione su Google, ci mette un minuto e per noi conta davvero."
- Sul conto o sullo scontrino: una riga con il QR code e la scritta "Lascia una recensione su Google, grazie per la fiducia."
- Cartellino da banco: un piccolo leggio con QR code e testo "Ti è piaciuto? Raccontacelo su Google" - senza menzionare sconti, omaggi o punti fedeltà.
L'importante è chiedere a tutti, non solo a chi sembra più soddisfatto, e non insistere con chi non vuole farlo.
Cosa fare da subito
Un ristoratore può creare il link diretto alla propria scheda Google Business Profile, stampare un QR code da mettere su conto e banco, e formare il personale su una frase standard da usare in cassa. Nessuno sconto, nessun omaggio: solo una richiesta gentile, fatta a tutti i clienti, senza distinzioni.